Informații despre Vă ajutăm din Satu Mare:

Cine suntem noi?

• Un grup de solidaritate civică, creat pentru a susține persoanele aflate în categoria de risc crescut de contactare a Covid-19.
• Voluntari în cadrul acțiunii "Vă ajutăm din Satu Mare".
• Acțiunea a fost demarată de către un grup de voluntari sătmăreni pe baza conceptului și platformelor create de ONG-urile: Civic Suport, VeDem Just, Clujul Sustenabil și Center Peace and Violence Prevention.

Care este scopul inițiativei?

• Principalul obiectiv al nostru este să organizăm eficient voluntari care să poată ajuta în perioada critică oameni în vârstă, persoane cu afecțiuni specifice ori familii cu copii care nu trebuie sau nu pot să iasă din locuințe pentru cumpărături sau medicamente. A fost organizat un program de livrări de medicamente și alimente la domiciliu, care respectă aceste nevoi speciale și care menține siguranța atât a voluntarilor implicați, cât și a beneficiarilor. Cumparaturile vor fi plătite de solicitanți.
• Utilizăm un număr unic de apel pentru centralizarea solicitărilor venite de la cetățenii aflați la nevoie 0361406517 deservit de un call center virtual
• Voluntarii se pot înscrie aici

Ce nu suntem?

• Din păcate, nu ne permitem să ajutăm cazurile sociale sau persoanele aflate în situații mai grele.
• Nu oferim sfaturi medicale.
• Nu oferim consiliere psihologică de durată - dar putem spune o vorba bună și redirecționa către un grup specializat.
• Nu livrăm persoanelor aflate în centrele de carantină.
• Nu primim sesizări despre persoane care încalcă izolarea sau carantina.

Pentru cine e inițiativa ”Vă ajutăm din Satu Mare”?

• Persoanele vârstnice 65+ care trebuie sa stea în casă
• Persoanele aflate în izolare impusă de autorități
• Persoanele cu afectiuni cu risc ridicat de infectare cu virusul Corona (diferite patologii cronice pre-existente: tulburări cardiovasculare, diabet, tulburări respiratorii etc.)
• Mame singure pentru care aprovizionarea pe cont propriu este foarte dificilă în această perioadă

Cum iau legătura cu noi beneficiarii?

• Sună la numărul unic alocat pentru județul Satu Mare 0361406517- în call center și apoi trec prin discuția cu voluntarii call center (dispeceri)

Cum suntem organizați?

• Avem mai multe departamente, unele administrative (comunicare, proceduri, fund raising, voluntari, design, samd) și unele funcționale: call-center, livrare alimente, livrare medicamente.
• Fiecare departament are unul sau mai multi coordonatori, cei mai importanti sunt:
• Call center: Mirela, Boti și Anca
• Alimente: Marius, Cristian și Daniel
• Medicamente: Bogdan și Armin

Care este punctul meu de legătură cu echipa de coordonare?

• Coordonatorul meu. Îmi salvez numărul lui de telefon.
• Numărul de telefon al call centerului: 0361406517

Ce trebuie să fac?

• Să particip activ și constructiv la discuțiile de pe grupurile de lucru.
• Să dau feedback și să ajut cu sugestii pentru îmbunătățirea fluxurilor definite.
• Să știu că va fi bine.
• Să știu care este scopul acestei organizații: să ajute cu alimente/medicamente persoanele cu risc ridicat de infectare cu Corona virus în perioada de izolare.

Ce trebuie să am și să știu?

• Înscriere pe platformă cu 2 bife esențiale - formularul de voluntar Vă ajutăm Din Satu Mare și acord de prelucrare a datelor (GDPR).
• Pot să am doar un rol: fie dispecer, fie livrator de alimente, fie livrator de medicamente. Nu două în același timp, nu trei, doar unul. Din motive de siguranță.

• Link video cu instrucțiuni de siguranță primitede la dl. Răzvan Cherecheș, profesor în sănătate publică: https://drive.google.com/open?id=1cS6S_VheCliqnhB0yxtDI6MS__vSj6X9
• Procedura de siguranță- concepută de specialiști voluntari și agreată cu DSP: https://bit.ly/ProceduraSigurantaVAajutamDINCLuj
• Un sumar frumos și public, făcut de Declic, Coronavirus: ce proceduri de igienă trebuie să respecți dacă voluntariezi

Ce trebuie să știu despre virus

• Că rezistă 72 ore în medie pe suprafețe. De aceea e important să punem alimentele în ”carantină”, adică să nu le atingem dacă se poate în această perioadă după ce le aducem în casă. Sau să le dezinfectăm înainte de utilizare.
• Că rezistă în aer aproximativ 3 ore.
• Că Organizația mondială a Sănătății a explicat foarte multe lucruri utile aici: Informații despre CoronaVirus

  Cum am grijă să reduc la minim riscul de a mă infecta

• Respectând toate indicațiile din procedura de siguranță.
• Dezinfectându-mi mâinile, chiar obsesiv.
• Lăsând acasă bijuteriile (inele, brățări etc) și ceasul.
• Protejându-mi părul.
• Ferindu-mă să ating suprafețe (clanță, ușă, masă, bare etc).
• Dezinfectându-mă după fiecare astfel de atingere, dacă nu am putut evita.
• Evitând să îmi ating fața.
• Purtând tot timpul echipamentul de protecție dacă sunt nevoit să ies din casă și atunci când fac o livrare ca voluntar.

Cum am grijă să reduc riscul de a infecta beneficiarul

• Respectând cu strictețe procedura de siguranță.
• Purtând tot timpul echipamentul de protecție atunci când fac o livrare ca voluntar.
• Dezinfectând tot ce ar putea fi în contact cu beneficiarul.

Ce mai trebuie să fac

• Să îmi iau temperatura în fiecare dimineață, la prânz și seara, și dacă apar schimbări sau simptome asemătoare gripei,  să contactez coordonatorii de voluntari.
• Să comunic constant / zilnic cu coordonatorul de voluntari și să spun adevărul despre starea mea. Chiar dacă îmi doresc să ajut, ignorând sau nespunând despre anumite simptome pot face mai mult rău decât bine.
• Să accept că dacă prezint simptome, voi ieși din programul de voluntari Ajutăm din Satu Mare și mă voi alătura mișcării #stămacasă și voi împiedica în felul acesta răspândirea, chiar și potențială a virusului. Pot ajuta în multe alte feluri.
• Să știu că dacă nu respect oricare dintre regulile agreate, coordonatorii pot lua decizia unilaterală de a mă exclude din inițiativă. Decizia va fi comunicată către autorități, iar autoritățile vor decide natura încadrării juridice a faptelor.
• Să zâmbesc, va fi bine.

Sunt voluntar la “Vă ajutăm din Satu Mare!”

• Dacă m-am înscris pe platforma Ajutăm din Satu Mare ca voluntar și am dat toate datele cerute.
• Dacă și doar dacă am semnat electronic, cu toată responsabilitatea, și îmi asum:

- declarația pe proprie răspundere trimisă de către autoritățile publice - declarația de luare la cunoștință a responsabilităților mele ca voluntar  ”Vă ajutăm din Satu Mare!”.

• Dacă vreau să ajut cunoscând contextul și riscurile la care mă supun.

Ce trebuie să știu

• Că riscurile de infectare cu Corona Virus sunt mari.
• Că pot ajuta doar luând toate măsurile de siguranță pentru a reduce aceste riscuri.

Ce trebuie să fac

• Să comunic cu coordonatorul de voluntari constant.
• Să respect regulile semnate.
• Să îmi iau temperatura de 3 ori pe zi: dimineața, la prânz și seara.
• Să fiu proactiv și să dau feedback despre starea mea de sănătate și despre activitatea mea coordonatorului de voluntari.

Ce trebuie să am

• Ecuson de identificare
• Banderola de identificare
• Echipament de protecție
• Cartea de identitate la mine tot timpul
• Bani sau card - pentru colaborarea cu furnizorii pentru plată în cazuri excepționale
• Saci de gunoi și punguțe ziplock

Ce fac dacă mă opresc autoritățile

• Mă legitimez imediat cu cartea de identitate.
• Rămân calm.
• Explic că sunt voluntar ”Vă ajutăm din Satu Mare” și arăt ecusonul.
• Rămân calm, vorbesc frumos.
• Ascult ce mi se spune și respect indicațiile autorităților, inclusiv dacă acestea îmi cer să mă retrag la domiciliu.
• Îi rog să mă asculte și să îmi permită să sun pentru clarificări, dacă apare orice neclaritate.
• Îmi sun coordonatorul imediat în caz de orice problemă.
• Numere de contact urgente: numărul coordonatorului și numărul de call center 0361406517

Ce fac dacă sunt cu mașina

• Dezinfectez mașina după fiecare zi de livrare.

Ce fac dacă sunt pe jos

• Pachetele de alimente au 5-7 kg,  9-12 kg, pot fi destul de grele, de aceea e important să aflu de la coordonator ce pachet / kit voi livra, ca să știu dacă trebuie să ies cu mașina sau pot merge pe jos.

Ce fac dacă sunt cu bicicleta

• Ar fi bine să o las acasă dacă am de livrat pachete de alimente.
• Pot să mă înscriu voluntar pentru medicamente.

Informații necesare

• Sunt dispecer dacă am primit o cartelă sim de la coordonatorii Vă ajutăm din Satu Mare.
• Pot să am doar un rol: fie dispecer, fie livrator de alimente, fie livrator de medicamente. Nu două în același timp, nu trei, doar unul. Din motive de siguranță. Ca să pot ajuta ca dispecer stând acasă și fiind neinfectat și prezent atunci când sună beneficiarii

Despre call center

• Este o necesitate - avem nevoie de un mijloc formalizat prin care să luam contact cu beneficiarii.
• El trebuie să poată scala repede în functie de volumul de beneficiari care sună. (o singură persoană nu poate face față)
• Este construit împreuna cu Digi - de aici solicitarea de a folosi sim-uri de la digi pentru a limita efortul sponsorului.
• Fiecare voluntar are un telefon dedicat sau un telefon dual-sim, unde unul din sim-uri este dedicat activitații de call-center.
• Când acest telefon / sim (pentru telefoanele multi-sim se poate opri doar sim-ul) este conectat la rețea, telefoanele date către: 0361406517 vor fi rutate către unul din numerele voluntarilor.
• Când telefonul este închis / deconectat (airplane mode), nu va primi apeluri.
• Mesajul pe care beneficarii  îl aud la telefon când sună este:  (play the message).

Ce facem când începe tura

• Trebuie sa avem telefonul pornit
• Pe un calculator, tableta, telefon la indemana, trebuie sa avem deschis portalul https://voluntari.ajutamsm.ro la sectiunea Solicitari.

• Raspundem la telefon - cu un mesaj clasic de call center - salut sunt daniel, voluntar la va ajutam din Satu Mare, cu ce va putem ajuta?

Ce facem când sună telefonul

• Prima faza a oricărui call se numește SCOPING - practic e faza în care încercăm să aflăm ce exact își dorește beneficiarul. Informațiile critice sunt:
  • Ce își doreste (alimente, medicamente, informații, consiliere).
  • Care sunt datele lui personale.
  • Informațiile speciale din chestionar despre starea de sănătate a beneficiarului.
  • Care sunt produsele pe care le dorește beneficiarul:
    • Avem două pachete standard.
    • Poate adăuga câteva opțiuni la pachetele standard.
  • Care este metoda de plată pe care o preferă.
  • Când dorește să fie făcută livrarea.
  • Diferite observații gen, cât de speriat este, dacă e incoerent, agresiv etc.

ATENȚIE : numărul care va apărea în apel, nu este al persoanei care v-a sunat, este important sa confirmati foarte atent numărul de telefon.

Prezentare flux operațional de preluare a comenzilor

Vezi prima parte a fluxului general de aici: https://drive.google.com/open?id=1ozUxg5AsLg2xj8ssPmpACWD8nBLqNNc_ Pașii de mai jos sunt doar un sumar al procedurii complete. Detaliile se află în fluxul general de mai sus.

• Beneficiarul sună
• Operatorul / Dispatcher voluntar preia
• Completează formularele din platformă
• Sau, pentru solicitări de suport psihologic, doar informează despre numărul de telefon unde beneficiarul poate suna
• Alocă un coordonator și menționează data de livrare specială, unde sunt urgențe
• Coordonatorul face planificarea
• Coordonatorul alocă un voluntar
• Coordonatorul face planificarea comenzii
• Coordonatorul schimbă statusul comenzii pe platforma
• Voluntarul primește notifcarea de comandă cu codul de siguranță aferent
• Voluntarul respiră și iese din casă
• Preia comanda
• Duce comanda - anunță și salută beneficiarul la telefon
• Ia banii dacă e plătită cu cash conform procedurii de siguranță

Informații necesare adiacente

• Numărul de telefon al coordonatorului de voluntari
• Farmaciile colaboratoare din zona mea
• Pot să am doar un rol: fie dispecer, fie livrator de alimente, fie livrator de medicamente. Nu două în același timp, nu trei, doar unul. Din motive de siguranță. Ca să nu risc infectarea unor pachete care ajung la oameni cu probleme medicale prin manevrarea pachetelor de alimente și trasee adiacente.

Prezentare flux operațional al medicamentelor și comenzilor

• Dispecerul vorbește cu beneficiarul pentru a stabili modul de plată, tipul de medicament, dacă este sau nu rețetă, confirmă adresa, ia în calcul anumite particularități
• Coordonatorul de voluntari preia comanda și schimbă statusul comenzii ,,în lucru’’
• Coordonatorul caută medicamentele prin chatul FB al farmaciștilor parteneri și identifică o farmacie sau mai multe - dacă este nevoie - cât mai aproape de beneficiar; le rezervă, stabilește perioada de preluare de peste zi și stabilește, în caz de rețetă, dacă aceasta poate fi acceptată sub formă de poză pe telefon
• Coordonatorul stabilește voluntarul și, în funcție de urgență, stabilește ora distribuției - eventual confirmarea plății sau modalitatea plății de către beneficiar + transferă voluntarului numărul de telefon al beneficiarului + adresa + unde e cazul, poză cu rețeta
• Coordonatorul anunța beneficiarul și îi predă numărul de telefon și numele voluntarului care va veni, plus ziua și ora stabilită + modul în care să primească pachetul, precum se arată mai jos
• Voluntarul ridică de la farmacia stabilită, într-o perioadă mai mult sau mai puțin flexibilă medicamentul
• Voluntarul ajunge la adresa beneficiarului și îl sună când a ajuns în fața scării
• Beneficiarul nu deschide ușa, până nu este resunat de către voluntar - timp în care voluntarul urcă cu medicamentul (/și bonul) și le lasă în fața ușii beneficiarului, pe prag
• Voluntarul iese din casa scării, se dezinfectează pe mâini și sună beneficiarul să îi confirme că poate deschide ușa și ridică medicamentul - stă la telefon până ce beneficiarul confirmă că a ridicat pachetul  și îi amintește să dezinfecteze ambalajul /și factura (unde se poate, se evită livrarea facturii)
• Voluntarul anunță coordonatorul că totul este în regulă; la fel și beneficiarul
• Coordonatorul schimbă statusul comenzii ca fiind finalizată
• Există o flexibilitate la modul și confirmarea de plată, acest lucru particular va media coordonatorul între voluntar-farmacist-beneficiar, pentru a găsi metoda optimă pentru fiecare caz în parte
• Unde nu se poate cu poza rețetei pe telefon - trebuie gândite variantele, în funcție de ce soluții stabilesc și anunță autoritățile - sau, trebuie trimis voluntarul după rețetă  acasă, pentru cine o are acasă - aici rețeta va fi pusă într-o folie de plastic să fie mai ușor de dezinfectat și lucrat cu ea; sfatul nostru va fi ca rețeta să nu fie scoasă din folie pentru 3-4 zile - ideal, o săptămână.

Alimente - comenzi și logistică

Informații necesare

Ce se poate comanda din formularul pentru alimente și cumpărături de bază: 

• Unul sau ambele coșuri standard de cumpărături livrabile în aprox. 24 de ore
• Produse de igienă și cafea - livrabile tot în 24h, dacă NU sunt comandate împreună cu o comandă de coș personalizat.

Reguli de siguranță pe Distribuție

• Orice livrare la beneficiarul comenzii se va face de catre un singur voluntarpentru a evita contaminare de la alte persoane.
• Procedura de siguranță este urmată întocmai. Dezinfectarea se va face după orice contact cu suprafețe.
• Cartea de identitate sa fie in mod obligatoriu la purtător
• Elemente de identificare ale voluntarului sunt vizibile și întotdeauna purtate (cand face livrarile pentru initiativa Va Ajutam Din Satu Mare: ecuson, banderolă, foaia de identificare a mașinii.
• Numerele de telefon ale coordonatorilor sunt la îndemână
• Coordonatorul este sunat imediat ce apare orice problemă.

Prezentare flux operațional al alimentelor și comenzilor

• Acesta este un flux general, care include referințe și la medicamente, pentru o privire de ansamblu.

https://drive.google.com/open?id=1ozUxg5AsLg2xj8ssPmpACWD8nBLqNNc_ Fluxul operational este sumarizat mai jos: FLUX OPERATIONAL lansare platforma (fara depozit): de la solicitare la livrare

1. Beneficiarul suna la call center
2. Dispecerul preia apelul
3. Daca este o comanda de alimente, dispecerul completeaza formularul de alimente. Insista pe recomandarea de a cumpara cosuri standard si nu personalizare
4. Dispecerul bifeaza sau nu optiunea de urgenta, completeaza comanda si primeste codul de comanda
5. Dispecerul comunica codul de comanda/PIN-ul beneficiarului pentru a fi retinut de catre acesta in comunicarea cu voluntarul de pe teren]
6. Dispecerul aloca solicitarea unui coordonator de voluntari
7. La final de zi, coordonatorii de livrare alimente trimit un raport cu toate solicitarile de alimente catre furnizor pentru a pregati pachetele pentru a 2a zi
8. Coordonatorii de alimente trimit seara catre voluntarii de teren un SMS cu alocarea lor pe comenzile de a doua zi
9. A doua zi, se vor prelua de la furnizor pachetele cu alimente cu o dubita si max 2 voluntari (mereu aceeasi)
10. De la dubita, aceste pachete vor fi predate catre voluntarii de pe teren carora li s-au alocat comenzile (predarea se poate face direct din dubita sau (ulterior) dintr-un punct intermediar - cort instalat in parcarea furnizorilor ori depozit de alimente)
11. Voluntarii preiau pachetele si le livreaza catre beneficiarii lor, respectand toate regulile de igiena si siguranta. Comunicarea cu beneficiarii se va face DOAR prin telefon, iar codul de siguranta ii va ajuta pe beneficiari: va fi PIN-ul/parola generata in moment crearii comenzii pe platforma - identificator unic.
12. Se face plata (de preferat online), in contul asociatiei CIVIC SUPPORT
13. In caz de plati cash, banii pentru comenzi sunt colectati la final de zi de catre coordonator, iar a doua zi se reia acest flux.

Detalii suplimentare despre livrarea la beneficiar

• Voluntarii primesc un SMS cu informațiile despre comenzi - cod/parola in seara dinaintea livrarii
• Furnizorul pregateste fiecare comandă în parte, pentru a fi ridicata de noi
• Voluntarul de dubita scrie parola/PIN-ul de 5 cifre pe bon pentru a distinge pachetele intre ele. Ce pachet merge la ce voluntar, respectiv la care beneficiar.
• Voluntarul de teren sa capseze/lipeasca pe sac bonul fiscal (copia primita de la furnizor) si sa faca poza la bon si pachet cand este pe pres in fata usii
• Este responsabilitatea voluntarului de dubita / depozit sa predea restul la plata cash impreuna cu pachetul, pentru fiecare comandă în parte pentru comenzile achitate cash.

FAQ

• Întrebarea 1: Cine sunt coordonatorii pe comenzile de alimente si cum dau de ei?

Răspuns: Marius și Cristian.

• Marius și Cristian: coordonatori pentu voluntari alimente. Nr contact 0361406517
• Daniel: coordonator relatia cu furnizorii. Nr contact 0361406517
• Întrebarea 2: Cu cat timp inainte anuntam voluntarii de teren ca vor avea livrari.

Răspuns: Ii anuntam seara ca a doua zi urmeaza livrarea

• Întrebarea 3:Care sunt intervale orare de pus comanda si de ridicat/livrat

Răspuns: Preluam comenzi  de alimente pana la inchiderea call center-ului  (7 PM). Livram ce s-a comandat azi pana la ora 8 maine seara (daca sunt comenzi de onorat in 24h) .

• Întrebarea 4:Cine preia alimentele, de unde si cand?

Răspuns: Ele se preiau cu dubita de la furnizor, condusa de unul din voluntarii de pe teren, in prima parte a zilei, de la magazinul furnizorului sau, dacă furnizorul ne oferă un spațiu de depozitare, se preiau direct de la furnizor.

• Întrebarea 5:Cum prioritizam livrarile?

Răspuns: Acestea le va face coordonatorul pe baza varstei solicitantului,  tipului urgentei (intrebare in formular) si pe baza orei apelului in call center (acest detaliu se poate prelua din raportul zilnic de catre coordonator).

• Întrebarea 6:Ce facem cand un voluntar se imbolnaveste?

Răspuns: se va urma procedura de retragere din echipa de voluntari si decontaminare a echipamentului, conform sectiunii procedurilor de siguranta. Voluntarului i se va interzice rolul de curier sau de responsabil depozit pentru o perioada de 14 zile dacă prezintă simptomatologie acută respiratorie sau flu-like precum: tuse, rinoree, strănut, disfagie, dureri musculare, frison, febră.

• Întrebarea 7: De cati voluntari e nevoie pe zi pentru livrarile de alimente

Răspuns: Estimam 100 de livrări săptămânale, ceea ce înseamnă aprox. 15 de livrări pe zi ceea ce înseamnă că un voluntar poate sa facă lejer 5 livrări pe zi și rezultă un număr de 3 voluntari în teren. Rămânem în prima faza pe 3 voluntari pentru alimente și 2 pe medicamente.

Voluntarii call center-ului Vă Ajutăm din Satu Mare vor întâmpina și situații în care cei care sună la call center au o stare emoțională intensă negativă. Nu trebuie să pierdem din vedere faptul că acest call-center NU are scopul de a oferi consiliere psihologică, ci își propune să vină în ajutorul oamenilor cu chestiuni practice și cu soluții la probleme concrete și este indicat să ne limităm pe cât posibil la acestea. Există la nivel național câteva linii de suport și servicii oferite de specialiști

• DebreHub (Helpline anti-anxietate – 0374.456.420),
• Fundația Sensiblu,
• Atlas – atlashelp.net,
• Minte forte
• IRPI, Victoria Stan 0721353340 (L-V:12-16)
• precum și alți psihologi care s-au oferit să facă consiliere online sau telefonic gratuit.

Persoanele care au nevoie de consiliere psihologică sunt încurajate să apeleze la acestea, iar noi, ca voluntari, dacă considerăm că cineva ar putea beneficia de consiliere, îl/o vom direcționa către aceste linii. Totuși, pentru a gestiona situațiile în care apelanții Call Center-ului nostru au un nivel de anxietate crescut sau trăiesc o stare de panică, este util să știm câteva lucruri. Cele mai frecvente cazuri pe care le putem întâlni și cum să le gestionăm 1) Apelul unei persoane cu o stare emoțională intensă negativă Apelantul trece prin emoții intens negative (este speriat, îngrijorat, agitat, neliniștit etc.). Cel mai probabil e ca această stare să fie legată de intoleranța la incertitudine (îi este greu să facă față gândurilor și emoțiilor legate de ceea ce urmează să se întâmple, cum va evolua situația, ce măsuri se vor lua și cum îl vor afecta acestea etc.), de anxietatea față de boală (îi este teamă că va contracta virusul, nu știe cum va fi dacă îl contracta etc.), de faptul că se simte neputincios în fața acestei situații. În timpul unui astfel de apel, încercăm să fim empatici, să ascultăm activ și să oferim câteva soluții minimale. Mai jos sunt câteva recomandări de cum am putea răspunde unei persoane îngrijorate.

• Intoleranța la incertitudine și neputința în fața situației

Ca voluntari, e important să fim empatici cu apelantul și să-i spunem că îngrijorările sale sunt firești, dată fiind situația. Îi putem explica faptul că sunt anumite aspecte care țin de el (și pe care le poate controla) și anumite aspecte care nu sunt în controlul lui. Spre exemplu, el nu poate controla cum se comportă ceilalți (dacă respectă izolarea sau nu, dacă respectă recomandările autorităților etc.), ce măsuri se vor mai lua, câte paturi sunt disponibile în spitale sau cât va dura toată situația. El poate însă controla felul în care acționează (spre exemplu, faptul că respectă recomandările), cât de mult se uită la știri, ce atitudine are față de această situație, cum își valorificăm timpul petrecut acasă etc. Este esențial să se concentreze pe ceea ce este în controlul lui și să accepte ceea ce nu poate schimba.

• Anxietatea față de boală

Dacă apelantul ne comunică sau noi ne dăm seama că are îngrijorări majore legate de posibilitatea de a contracta virusul (ex.: nu poate dormi, are o stare permanentă de agitație sau de iritare etc.), ar fi indicat să îl direcționăm spre o linie de ajutor specializat. Totuși, ca o soluție de moment, îi putem sugera câteva strategii:

1. Refocalizarea pozitivă– să se gândească la alte lucruri mai plăcute/utile/relaxante, în loc să se gândească la ceea ce îl îngrijorează, îl întrebăm ce activitate sau ce subiect îi face plăcere și îl îndemnăm să facă aceste lucruri, ca să-și ia mintea de la situația de criză;
2. Reevaluare pozitivă– să asocieze mental o semnificație pozitivă  unui eveniment negativ în termenii dezvoltării personale, gândindu-se că evenimentul îl va face mai puternic și să caute aspectele pozitive ale acestuia; îl îndemnăm să găsească părțile bune din această situație și să se gândească cum o poate valorifica ca să aibă ceva de câștigat de pe urma ei;
3. Punerea în perspectivă– să se gândească la ceva ce i-ar putea reduce percepția gravității evenimentului, prin comparația cu alte evenimente și să pună accentul pe faptul că există și lucruri mai grave pe lume; îi putem oferi exemple concrete de crize sau momente de încercare prin care omenirea a trecut și la care a reușit să facă față.

 !Observație: Rândurile de mai sus au un caracter strict orientativ și reprezintă doar câteva idei de bază pe care practica psihologică le-a dovedit ca fiind utile. Soluțiile și sugestiile pe care le vom oferi, precum și modul în care ne exprimăm le formulăm în concret, de la caz la caz, în funcție de apelant. Îl ascultăm și vorbim firesc cu el, pentru a nu părea că repetăm niște replici standard. Mai mult, este important să fim pregătiți să îl direcționăm, dacă situația o cere, către un ajutor specializat. Îl putem direcționa și către https://www.paxonline.net/, unde poate găsi recomandările psihologilor cu privire la gestionarea acestei situații, precum și câteva module online gratuite pentru creșterea rezistenței la stres, anxietate și depresie.  2) Apelul unei persoane fără o stare emoțională intensă negativă Apelantul nu se află într-o stare emoțională intens negativă. Încercăm să aflăm care sunt problemele lui concrete și să oferim soluții practice la acestea.  3) Apelul pentru o terță persoană Apelantul sună în legătură cu o altă persoană (un membru al familiei sau un prieten aflat într-o zonă de risc, în izolare sau în carantină sau care face parte din grupul persoanelor extrem de vulnerabile). Apelantul este îngrijorat cu privire la starea de sănătate sau siguranța acestuia. Îl ajutăm să treacă în revistă ce poate face concret pentru respectiva persoană (ex.: să o ajute cu cumpăraturile) și felurile în care o poate susține (ex.: să vobească cu ea, să-i fie alături când ea la rândul ei e îngrijorată/speriată/neliniștită). Îi putem oferi, dacă situația o cere, sugestiile prezentate mai sus. Cum facem să nu ne îngrijorăm noi înșine? Ca voluntari, este esențial să ne detașăm emoțional de un apel al unei persoane aflate într-o stare emoțională negativă, pentru a nu ne încărca și noi negativ. Putem face acest lucru dacă înțelegem distincția dintre empatia emoțională și empatia cognitivă. Empatia emoțională presupune ca în mod subiectiv să fim empatici cu cealaltă persoană și să îi preluăm și noi starea, simțind la rândul nostru emoțiile prin care aceasta trece; empatia cognitivă presupune să fim empatici la nivel de gândire, adică să înțelegem prin ce stări trece cealaltă persoană, însă fără să le preluăm. Aceasta din urmă este mai cu seamă utilă pentru situația dată și este mindset-ul pe care un voluntar ar fi indicat să îl aibă: empatizăm cu apelantul și îi înțelegem stările și trăirile, însă nu ne lăsăm afectați de ele, ci încercăm să îi rezolvăm problemele, cât putem de bine și de eficient. Dacă situația o impune, direcționăm apelantul spre o linie de ajutor specializat.   Ce facem când suntem copleșiți?  Avem grijă de noi. Luăm pauze la intervale regulate și de câte ori simțim nevoia, nu ne suprasolicităm și nu uităm că aceasta este o activitatea de voluntariat, de pe urma căreia ceilalți beneficiază. E important să fim noi bine pentru a avea puterea de ai ajuta pe alții. Facem ceva ce ne face plăcere. Ne oferim momente de respiro, în care ne deconectăm de munca pe care o facem și optăm pentru ceva ce ne aduce plăcere sau liniște – câteva pagini dintr-o carte, un video amuzant sau câteva minute în liniște pe balcon. Căutăm suportul celorlalți. Ceilalți voluntari înțeleg foarte bine ce înseamnă să te copleșească această muncă, iar persoanele apropiate nouă ne vor susține în această activitate. Când ne e greu, ne putem întoarce spre ei pentru sprijin.